Desde hace varios años, los bancos del mundo han aprendido que Internet puede ser un aliado invaluable en su búsqueda de brindar un servicio más cómodo para los usuarios.

Cada actividad económica tiene sus particularidades en lo que respecta a la relación con el cliente. En distintos órdenes del mercado, lo que verdaderamente importa al cliente puede ser el servicio diferencial, la calidad, la velocidad de respuesta, la atención o la comodidad, entre otros tantos atributos.

Los bancos mueven sumas astronómicas de dinero. Los seres humanos, cuando de dinero se trata, tendemos a ser reacios a correr riesgos. Las más de las veces, intentamos minimizarlos hasta el punto de que dejen de molestar nuestra conciencia. Sin embargo, cuando los usuarios eligen un canal para llevar a cabo sus operaciones financieras, la seguridad no está entre las principales consideraciones.

Un estudio elaborado por la consultora Fujitsu Services nos muestra una tendencia interesante: sólo el 18% de los usuarios de servicios financieros considera la seguridad como el factor más importante. Entonces, si la seguridad no resulta de crucial importancia, ¿existe algún factor determinante?

Según el estudio, lo que verdaderamente hace la diferencia en la relación banco-usuario es la comodidad y la facilidad con la que se realizan las operaciones. Claramente, se tratan de dos factores que la tecnología ha potencializado a tal punto, de convertir a Internet en el principal canal elegido por los clientes financieros en desmedro de las oficinas bancarias y la atención telefónica.

El orden de preferencias es muy coherente con aquellos factores analizados. Internet aparece como el mecanismo más práctico, más fácil y cómodo de operar una cuenta bancaria, y aunque sea el menos seguro de los canales, igual gana la mayor aceptación de los usuarios. Por su parte, las oficinas bancarias, si bien brindan la mayor confidencialidad y evitan el fraude electrónico que puede ocasionar pérdidas totales a los clientes, no logra cumplir con el objetivo de comodidad y facilidad. Las largas colas y los horarios acotados fastidian a los clientes y generan dificultades a la hora de concretar transacciones de urgencia.

A veces, la seguridad no lo es todo.

Vía | El Economista